Tại Chovayhanoi.com, với hơn một thập kỷ kinh nghiệm hoạt động (từ năm 2015) trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cầm đồ và cho vay uy tín tại Hà Nội và TP.HCM, chúng tôi luôn đặt sự hài lòng và tin cậy của Quý khách hàng lên hàng đầu.
Chúng tôi tự hào về đội ngũ chuyên nghiệp, quy trình minh bạch và cam kết mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, chúng tôi hiểu rằng, trong quá trình hoạt động, dù có sự chuẩn bị kỹ lưỡng đến đâu, đôi khi vẫn có thể phát sinh những vấn đề hoặc sự cố ngoài ý muốn, dẫn đến khiếu nại từ phía khách hàng.
Chính vì lẽ đó, Chovayhanoi.com đã xây dựng và công bố Chính sách Giải quyết Khiếu nại này một cách rõ ràng, minh bạch và công bằng. Chính sách này nhằm mục đích thiết lập một quy trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết mọi khiếu nại của Quý khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và thỏa đáng, đảm bảo mọi quyền lợi hợp pháp của Quý khách luôn được tôn trọng và bảo vệ.
Chúng tôi cam kết mọi hoạt động giải quyết khiếu nại đều tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam, đặc biệt là Luật Dân sự và các quy định liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Chúng tôi tin rằng việc giải quyết khiếu nại một cách chuyên nghiệp không chỉ giúp củng cố niềm tin mà còn là cơ hội để chúng tôi không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu trở thành công ty dẫn đầu thị trường cầm đồ minh bạch, bảo mật và uy tín tại Việt Nam.
Mục đích của chính sách
Chính sách Giải quyết Khiếu nại của Chovayhanoi.com được ban hành với các mục đích cốt lõi sau đây:
- Thiết lập quy trình rõ ràng: Cung cấp một quy trình cụ thể, dễ hiểu để Quý khách hàng có thể dễ dàng gửi khiếu nại và nắm bắt được các bước xử lý mà chúng tôi sẽ thực hiện.
- Đảm bảo giải quyết công bằng: Cam kết rằng mọi khiếu nại sẽ được tiếp nhận, xem xét và giải quyết một cách khách quan, công bằng, dựa trên các quy định của Hợp đồng, Chính sách Dịch vụ và pháp luật hiện hành.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Biến mỗi khiếu nại thành cơ hội để Chovayhanoi.com nhìn nhận lại các thiếu sót, từ đó cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo đội ngũ nhân sự tốt hơn.
- Duy trì niềm tin khách hàng: Củng cố mối quan hệ bền vững với Quý khách hàng bằng việc chứng minh sự lắng nghe, tôn trọng và cam kết giải quyết vấn đề một cách trách nhiệm.
- Tuân thủ pháp luật: Đảm bảo mọi hoạt động giải quyết khiếu nại đều tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản pháp luật khác có liên quan.
Phạm vi áp dụng và các loại khiếu nại
Chính sách này áp dụng cho tất cả Khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng hoặc đã sử dụng các dịch vụ cầm đồ, cho vay của Chovayhanoi.com. Một khiếu nại được hiểu là bất kỳ sự không hài lòng nào của Quý khách liên quan đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thái độ phục vụ hoặc các vấn đề khác phát sinh trong quá trình tương tác với Chovayhanoi.com.
Các loại khiếu nại mà Chovayhanoi.com thường xuyên tiếp nhận và giải quyết bao gồm nhưng không giới hạn:
- Khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm việc không hài lòng về quy trình thẩm định, giải ngân chậm trễ, sự cố trong quá trình bảo quản tài sản cầm cố, hoặc các vấn đề liên quan đến việc thực hiện hợp đồng.
- Khiếu nại về thông tin hợp đồng: Sự không rõ ràng về lãi suất, các khoản phí, điều khoản hợp đồng hoặc các thông tin tư vấn chưa đầy đủ, chính xác.
- Khiếu nại về thái độ và nghiệp vụ nhân viên: Phản ánh về thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng, hoặc sự thiếu sót trong nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Chovayhanoi.com.
- Khiếu nại về bảo mật thông tin: Các trường hợp nghi ngờ về việc thông tin cá nhân bị rò rỉ, sử dụng sai mục đích, hoặc không được bảo vệ đúng cam kết.
- Khiếu nại về xử lý tài sản: Các vấn đề liên quan đến việc định giá tài sản, quá trình thanh lý tài sản khi quá hạn, hoặc tranh chấp về tình trạng tài sản.
- Khiếu nại khác: Bất kỳ vấn đề nào khác mà Quý khách cho rằng quyền lợi của mình bị ảnh hưởng do dịch vụ hoặc hành động của Chovayhanoi.com.
Kênh tiếp nhận khiếu nại
Để đảm bảo mọi khiếu nại của Quý khách đều được tiếp nhận một cách nhanh chóng và kịp thời, Chovayhanoi.com cung cấp đa dạng các kênh tiếp nhận chính thức, dễ dàng tiếp cận:
- Hotline hỗ trợ khách hàng: Quý khách có thể liên hệ trực tiếp đến số điện thoại 0829 079 555. Đây là kênh nhanh nhất để Quý khách trình bày trực tiếp vấn đề của mình. Đội ngũ tổng đài viên của chúng tôi hoạt động từ 08:00 đến 22:00 hàng ngày (kể cả cuối tuần và ngày lễ), sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận khiếu nại.
- Email chính thức: Gửi email chi tiết về khiếu nại của Quý khách đến địa chỉ Chovayhanoi.com@gmail.com. Kênh này đặc biệt hữu ích khi Quý khách muốn đính kèm các tài liệu, bằng chứng (hình ảnh, video, bản sao hợp đồng) để hỗ trợ quá trình xác minh. Chúng tôi cam kết phản hồi email trong vòng 24 – 48 giờ làm việc.
- Liên hệ trực tiếp tại văn phòng chi nhánh: Quý khách có thể đến trực tiếp các chi nhánh của Chovayhanoi.com tại:
- Hà Nội: 136 Đ. Phạm Văn Đồng, Xuân Đỉnh, Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
- TP.HCM: 523a Đ. Đỗ Xuân Hợp, Phước Long B, Thủ Đức, Hồ Chí Minh.
Tại đây, Quý khách sẽ được gặp gỡ trực tiếp nhân viên phụ trách để trình bày khiếu nại và được hỗ trợ điền vào phiếu khiếu nại chính thức. Giờ làm việc tại chi nhánh cũng là từ 08:00 – 22:00 cả tuần.
- Biểu mẫu liên hệ trên website: Truy cập website Chovayhanoi.com và điền vào biểu mẫu liên hệ được thiết kế riêng cho mục đích khiếu nại. Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ và mô tả chi tiết vấn đề để chúng tôi có thể xử lý hiệu quả.
Khi gửi khiếu nại, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như họ tên, số điện thoại, mã hợp đồng (nếu có), và mô tả chi tiết vấn đề để giúp quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng và chính xác. Chúng tôi khuyến khích Quý khách sử dụng các kênh chính thức này để đảm bảo khiếu nại của bạn được ghi nhận và xử lý theo đúng quy trình.
Quy trình giải quyết khiếu nại
Tại Chovayhanoi.com, mọi khiếu nại của Quý khách sẽ được giải quyết theo một quy trình chuyên nghiệp, từng bước rõ ràng nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả:
Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại.
Ngay khi nhận được khiếu nại từ Quý khách qua bất kỳ kênh nào, bộ phận tiếp nhận khiếu nại của chúng tôi sẽ lắng nghe, ghi nhận đầy đủ thông tin và cung cấp cho Quý khách mã số khiếu nại (nếu có thể) hoặc xác nhận đã tiếp nhận. Chúng tôi sẽ cố gắng phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc để thông báo rằng khiếu nại của Quý khách đã được nhận và đang trong quá trình xử lý.
Bước 2: Xác minh thông tin và thu thập chứng cứ.
Sau khi tiếp nhận, khiếu nại của Quý khách sẽ được chuyển đến bộ phận chuyên trách để tiến hành xác minh. Bước này bao gồm việc thu thập tất cả các thông tin liên quan, kiểm tra lại hồ sơ giao dịch, hợp đồng, các bản ghi âm cuộc gọi (nếu có), tin nhắn, email trao đổi và liên hệ với các nhân sự có liên quan để làm rõ sự việc. Chúng tôi có thể liên hệ lại với Quý khách để yêu cầu cung cấp thêm thông tin hoặc bằng chứng nếu cần thiết.
Bước 3: Đánh giá và phân tích vấn đề.
Dựa trên các thông tin đã thu thập và xác minh, bộ phận chuyên trách sẽ tiến hành đánh giá và phân tích một cách khách quan nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Quá trình này sẽ so sánh sự việc với các điều khoản trong Hợp đồng, Chính sách Dịch vụ của Chovayhanoi.com, và các quy định pháp luật hiện hành để xác định trách nhiệm và mức độ ảnh hưởng.
Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết.
Khi vấn đề đã được làm rõ và đánh giá đầy đủ, Chovayhanoi.com sẽ đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất. Phương án này sẽ được xây dựng trên cơ sở bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Quý khách, đảm bảo tính công bằng và khả thi. Các phương án có thể bao gồm giải thích rõ ràng, điều chỉnh hợp đồng, bồi thường thiệt hại (nếu có lỗi từ phía chúng tôi), xin lỗi, hoặc hỗ trợ Quý khách thực hiện các thủ tục cần thiết.
Bước 5: Thông báo và thực hiện giải quyết.
Phương án giải quyết sẽ được thông báo chính thức đến Quý khách bằng văn bản (email) hoặc điện thoại. Chúng tôi sẽ giải thích chi tiết về quyết định và các bước tiếp theo. Nếu Quý khách đồng ý với phương án đề xuất, chúng tôi sẽ ngay lập tức tiến hành thực hiện các hành động cần thiết để giải quyết dứt điểm khiếu nại trong thời gian sớm nhất.
Bước 6: Giám sát và đánh giá.
Sau khi khiếu nại đã được giải quyết, chúng tôi sẽ tiến hành giám sát để đảm bảo Quý khách hài lòng với kết quả và vấn đề không tái diễn. Phản hồi của Quý khách sau giải quyết là vô cùng quý giá để chúng tôi tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Thời gian giải quyết:
- Phản hồi ban đầu: Trong vòng 24-48 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.
- Giải quyết dứt điểm: Chúng tôi cam kết giải quyết hầu hết các khiếu nại trong vòng 07 đến 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin. Đối với những trường hợp phức tạp, cần nhiều thời gian xác minh hoặc liên quan đến bên thứ ba, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn, nhưng chúng tôi sẽ thông báo rõ ràng về tiến độ và lý do chậm trễ cho Quý khách.
Các phương án giải quyết khiếu nại
Tùy thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng khiếu nại, Chovayhanoi.com sẽ đề xuất các phương án giải quyết linh hoạt và thỏa đáng nhằm bảo vệ quyền lợi của Quý khách và duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Các phương án giải quyết có thể bao gồm:
- Giải thích và làm rõ thông tin: Đối với các khiếu nại phát sinh từ sự hiểu lầm hoặc thông tin chưa rõ ràng, chúng tôi sẽ cung cấp giải thích chi tiết, minh bạch về các điều khoản, quy trình, hoặc chính sách để đảm bảo Quý khách nắm rõ và hiểu đúng vấn đề.
- Điều chỉnh hợp đồng hoặc dịch vụ: Trong trường hợp có sai sót hoặc không phù hợp từ phía Chovayhanoi.com, chúng tôi có thể đề xuất điều chỉnh các điều khoản trong hợp đồng, thay đổi gói dịch vụ, hoặc thực hiện các biện pháp khắc phục khác để đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết và kỳ vọng của Quý khách.
- Hoàn tiền hoặc bồi thường: Nếu xác định được lỗi thuộc về Chovayhanoi.com gây ra thiệt hại tài chính trực tiếp cho Quý khách, chúng tôi sẽ tiến hành hoàn tiền các khoản phí đã thu không đúng hoặc bồi thường thiệt hại theo đúng quy định của hợp đồng và pháp luật.
- Lời xin lỗi và cam kết cải thiện: Trong những trường hợp khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ hoặc chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu, chúng tôi sẽ gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách và cam kết thực hiện các biện pháp cải thiện nội bộ để đảm bảo vấn đề không tái diễn trong tương lai.
- Hỗ trợ thủ tục pháp lý: Nếu khiếu nại liên quan đến các vấn đề pháp lý phức tạp, chúng tôi sẽ hỗ trợ Quý khách trong việc cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết để Quý khách có thể làm việc với các cơ quan chức năng có thẩm quyền nếu cần thiết.
- Các giải pháp khác: Ngoài ra, chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và cùng Quý khách tìm kiếm các giải pháp linh hoạt, sáng tạo khác nhằm đạt được sự đồng thuận và hài lòng tối đa cho cả hai bên.
Trách nhiệm của khách hàng trong quá trình khiếu nại
Để quá trình giải quyết khiếu nại diễn ra nhanh chóng, hiệu quả và công bằng, Quý khách có những trách nhiệm quan trọng sau đây:
- Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ: Quý khách vui lòng cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến khiếu nại một cách chính xác, trung thực và đầy đủ ngay từ ban đầu. Điều này bao gồm họ tên, số điện thoại liên hệ, mã hợp đồng (nếu có), thời gian phát sinh vấn đề, và mô tả chi tiết nội dung khiếu nại. Việc thiếu thông tin có thể làm chậm trễ quá trình xử lý.
- Hợp tác trong quá trình xác minh: Trong quá trình Chovayhanoi.com tiến hành xác minh thông tin, Quý khách có trách nhiệm hợp tác, cung cấp thêm các tài liệu, bằng chứng (nếu có) và trả lời các câu hỏi liên quan một cách trung thực.
- Giữ thái độ tôn trọng: Chúng tôi đề nghị Quý khách giữ thái độ lịch sự, tôn trọng trong mọi trao đổi với nhân viên của Chovayhanoi.com trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại.
- Chờ đợi kết quả giải quyết: Quý khách nên kiên nhẫn chờ đợi kết quả giải quyết từ phía Chovayhanoi.com theo thời gian đã cam kết. Trong thời gian chờ đợi, Quý khách có thể theo dõi tiến độ hoặc yêu cầu cập nhật tình hình.
- Thông báo khiếu nại duy nhất: Khuyến khích Quý khách tập trung khiếu nại qua một kênh duy nhất và tránh gửi nhiều lần qua nhiều kênh khác nhau để tránh trùng lặp và giúp chúng tôi quản lý khiếu nại hiệu quả hơn.
Trách nhiệm của Chovayhanoi.com
Với vai trò là đơn vị cung cấp dịch vụ cầm đồ, cho vay uy tín, Chovayhanoi.com cam kết thực hiện đầy đủ các trách nhiệm sau trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Quý khách:
- Lắng nghe và tiếp nhận nghiêm túc: Chúng tôi cam kết lắng nghe mọi phản hồi, khiếu nại của Quý khách với thái độ tôn trọng, nghiêm túc và không định kiến. Mọi khiếu nại sẽ được ghi nhận một cách đầy đủ và chính xác.
- Giải quyết công bằng, khách quan và kịp thời: Chúng tôi cam kết xem xét và giải quyết mọi khiếu nại dựa trên các bằng chứng thực tế, quy định của Hợp đồng, chính sách nội bộ và pháp luật hiện hành, đảm bảo tính công bằng, khách quan. Mọi khiếu nại sẽ được xử lý trong khung thời gian đã công bố.
- Bảo mật thông tin khiếu nại: Tất cả thông tin liên quan đến khiếu nại của Quý khách sẽ được bảo mật tuyệt đối theo Chính sách Bảo mật của chúng tôi, chỉ được sử dụng cho mục đích giải quyết khiếu nại và không tiết lộ cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý của Quý khách hoặc yêu cầu của pháp luật.
- Cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi: Mỗi khiếu nại là một cơ hội để chúng tôi học hỏi và phát triển. Chovayhanoi.com cam kết sử dụng các thông tin và bài học từ quá trình giải quyết khiếu nại để rà soát, cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự.
- Tuân thủ pháp luật: Đảm bảo mọi quyết định và hành động trong quá trình giải quyết khiếu nại đều tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam, bao gồm Luật Dân sự, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định chuyên ngành liên quan đến hoạt động tài chính.
Bảo mật thông tin khiếu nại
Chovayhanoi.com nhận thức rõ tính nhạy cảm của các thông tin liên quan đến khiếu nại, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính. Do đó, chúng tôi cam kết bảo mật tuyệt đối mọi thông tin mà Quý khách cung cấp trong quá trình khiếu nại theo đúng Chính sách Bảo mật thông tin cá nhân của chúng tôi và Nghị định 13/2023/NĐ-CP về Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân.
Tất cả các dữ liệu, tài liệu, và nội dung trao đổi liên quan đến khiếu nại sẽ được lưu trữ an toàn trên hệ thống nội bộ được mã hóa và chỉ những nhân sự có thẩm quyền, trực tiếp liên quan đến việc giải quyết khiếu nại mới được phép truy cập. Thông tin khiếu nại sẽ không được tiết lộ cho bất kỳ bên thứ ba nào khi chưa có sự đồng ý rõ ràng của Quý khách, trừ trường hợp pháp luật có yêu cầu bắt buộc phải cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền (như Tòa án, Công an).
Thông tin liên hệ
Nếu Quý khách có bất kỳ câu hỏi, thắc mắc, góp ý hoặc yêu cầu nào liên quan đến Chính sách Giải quyết Khiếu nại này hoặc cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ của Chovayhanoi.com, vui lòng không ngần ngại liên hệ trực tiếp với chúng tôi qua các kênh sau. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ Quý khách một cách tận tâm và kịp thời nhất:
- Email tiếp nhận khiếu nại: Chovayhanoi.com@gmail.com (Kênh ưu tiên cho việc gửi khiếu nại chi tiết và đính kèm tài liệu).
- Hotline hỗ trợ khách hàng: 0829 079 555 (Hoạt động từ 08:00 – 22:00 hàng ngày, bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ).
- Địa chỉ chi nhánh Hà Nội: 136 Đ. Phạm Văn Đồng, Xuân Đỉnh, Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
- Địa chỉ chi nhánh TP.HCM: 523a Đ. Đỗ Xuân Hợp, Phước Long B, Thủ Đức, Hồ Chí Minh.
- Giờ hoạt động chung: Cả tuần từ 08:00 – 22:00.
Chúng tôi cam kết phản hồi mọi yêu cầu và thắc mắc của Quý khách trong thời gian sớm nhất có thể, đảm bảo sự hài lòng và tin cậy tuyệt đối.
